As métricas em eCommerce podem parecer esmagadoras, mas são uma das formas mais concretas de acompanhar o sucesso e o crescimento da sua empresa.
Sem as informações fornecidas pelas análises, as empresas não poderiam tomar decisões informadas.
A análise pode ajudar as organizações de comércio eletrônico em uma variedade de indústrias a melhorar muitos aspectos de seus negócios, incluindo aquisição, retenção, vendas e mais.
Compreender as métricas em eCommerce não precisa ser difícil uma vez que você sabe o que deve procurar.
Uma compreensão mais profunda dos dados que cercam seu negócio pode ajudá-lo a superar os desafios da indústria e aumentar sua receita.
Vamos começar!
Por que as métricas em eCommerce são tão importantes
As análises de comércio eletrônico fornecem informações sobre como você atrai seus clientes, como eles se movem através do funil de vendas e mais.
Estes são apenas alguns dos benefícios da análise de comércio eletrônico:
- Ajuda a entender de onde vêm seus clientes: as análises, incluindo tráfego, fontes de tráfego e palavras-chave de busca, podem ajudá-lo a entender o que está levando clientes ao seu site.
- Permite entender quando os clientes estão convertendo: A análise permite ver quando os clientes estão convertendo e quando estão saindo do seu site. Esses dados podem ajudá-lo a tomar decisões informadas para aumentar a taxa de conversão.
- Armazena e organiza dados: A análise permite armazenar e organizar informações sobre seus clientes, incluindo vendas, informações pessoais e mais. Esses dados também podem ser integrados com CRMs de comércio eletrônico.
- Melhora a experiência do cliente: A análise fornece as informações necessárias para melhorar a experiência do cliente e garantir que eles estejam felizes e satisfeitos.
As 10 principais métricas em eCommerce
Ticket Médio (AOV)
O AOV é uma medida de quanto seus clientes normalmente gastam em um único pedido. Calcule o AOV dividindo a receita total de um período pelo número total de pedidos concluídos durante esse mesmo período. Se você vende produtos no valor de R$ 50.000 atualmente e essa receita foi gerada por 250 pedidos feitos pelos clientes, então seu AOV é 50.000/250 ou R$200 por pedido.
Valor do Cliente ao Longo da Vida ou Customer Lifetime Value (CLV)
Um dos maiores erros de marketing que você pode cometer é ver sua base de clientes através da lente de uma única venda. A métrica CLV adota uma abordagem de visão geral. Você precisa conceber os clientes através da lente de quanto receita eles produzirão para sua empresa durante todo o curso de seu relacionamento com eles.
Para encontrar o CLV, multiplique o valor médio do pedido pela taxa de frequência de compra média e a vida útil média do cliente.
Se seus clientes gastam em média R$ 200 por pedido, fazem cinco pedidos por ano e continuam fazendo isso durante dez anos, então seu CLV médio é 200 x 5 x 10 = R$ 10.000. Lembre-se, você está procurando um número médio, não um número exato.
Taxa de Retenção de Clientes (CRR)
Se você perde clientes quase tão rápido quanto os adquire, saberá que algo está muito errado com seus produtos ou sua estratégia de relacionamento com o cliente. Os clientes habituais são o coração das lojas online porque custa muito menos reter clientes satisfeitos do que atrair novos.
Custa muito menos reter clientes satisfeitos do que atrair novos.
Essa métrica de eCommerce rastreia sua capacidade de reter clientes uma vez que os obtém.
Para calcular a taxa de retenção de clientes, você precisa subtrair a quantidade de novos clientes adquiridos durante um período da quantidade de clientes no final desse período.
Divida o resultado pela quantidade de clientes que você tinha no início do período e depois multiplique por 100. Essa métrica está diretamente relacionada à satisfação e à lealdade do cliente, portanto, seu valor não deve ser subestimado.
Métricas de Atividade no Site
Preste muita atenção ao que os visitantes fazem depois de entrar em seu site.
Se eles desaparecem rapidamente, você deve procurar problemas com a velocidade de carregamento da página, a usabilidade da página ou a incongruência entre o que os visitantes estão procurando e o que você está oferecendo (certifique-se de que seus anúncios sejam congruentes com suas páginas de destino, por exemplo).
Quantas páginas os visitantes veem? Quanto tempo permanecem nessas páginas? Para onde vão quando saem?
Ao observar as ações dos visitantes, você começa a ter uma visão mais clara e poderá começar a trabalhar para corrigir os problemas que fazem com que os usuários saiam de seu site sem realizar uma compra.
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Custo de Aquisição de Clientes (CAC)
O custo de aquisição de clientes é a quantidade total que você normalmente gasta para atrair um novo cliente. Alguns também chamam essa métrica de “assassino de startups” porque muitas empresas novas começam com altos gastos em vendas / marketing para atrair leads, com um número relativamente baixo de pessoas que realmente se tornarão clientes, resultando em um CAC muito alto.
Essa métrica é calculada dividindo os custos totais de vendas e marketing para um período determinado pela quantidade de novos clientes adquiridos durante esse período.
Quais custos de vendas e marketing você deve incluir? Todos eles.
Se você começar a ver que essa métrica aumenta gradualmente com o tempo, isso deve ser um sinal de alerta de que algo está errado com seu produto ou com a experiência do usuário.
[elementor-template id="51286"]Taxa de Abandono do Carrinho de Compras
Dói ver que compradores potenciais carregam um carrinho de compras e depois o abandonam antes de finalizar a compra.
Há uma variedade de razões possíveis pelas quais isso pode estar acontecendo, sendo as mais comuns:
- Taxas adicionais inesperadas ou altos custos de frete
- Não há opção de pagamento como convidado (comprar sem ter que se registrar previamente no site)
- Processo de checkout com muitos passos que se estende além de uma única página.
- Problemas de segurança com o pagamento
- Experiência do usuário em geral mal estruturada
Essa é uma das métricas de eCommerce essenciais que todos os proprietários de negócios de comércio eletrônico devem analisar, pois pode indicar problemas maiores que estão ocorrendo em seu site.
Para calcular o abandono do carrinho, divida o número de saídas de carrinho concluídas durante um período determinado pelo número total de carrinhos carregados durante esse mesmo período, depois multiplique o resultado por 100.
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Porcentagem de Rejeição
Estreitamente relacionada à taxa de abandono do carrinho, a taxa de rejeição de um site é a porcentagem de visitantes que saem do site, ou “rejeitam”, depois de ver apenas uma página.
A taxa de rejeição média para o comércio eletrônico é relativamente alta, de 45,7%. Se sua loja online tem uma taxa de rejeição incomumente alta, isso pode indicar uma variedade de problemas graves que ocorrem com a experiência do usuário.
A taxa de rejeição é calculada dividindo o número total de visitas a uma página pelo número total de entradas a um site.
O Google Analytics facilita o acompanhamento da taxa de rejeição, portanto, não há desculpa para não prestar muita atenção a essa métrica chave.
Métricas de marketing por e-mail ou Email Marketing
Embora muitos especialistas em marketing digital e gerentes de comércio eletrônico digam que “o e-mail está morto”, acreditamos que o marketing por e-mail continuará no próximo ano como um dos métodos mais eficazes para se comunicar com os clientes, especialmente para empresas de comércio eletrônico.
Apesar dos métodos de marketing mais dinâmicos e pessoais que surgiram nos últimos anos, o e-mail ainda é superado em termos de visibilidade e eficiência.
Aqui estão algumas métricas chave de e-mail que você deve acompanhar:
- Taxa de Abertura: investir em email marketing pode ser um fator importante no sucesso do seu eCommerce. No entanto, antes que seus e-mails possam persuadir um cliente potencial a agir, eles devem ser abertos. Seu provedor de serviços de e-mail ou CRM rastreia essa estatística automaticamente, mas depende de você monitorar os dados e tomar as medidas necessárias para melhorá-los. Compare as taxas de abertura de cada e-mail que você enviar. Quais obtêm a melhor resposta? Quais são as piores? O que isso diz sobre seu público? Compare todas as variáveis para buscar pistas sobre como você pode melhorar sua próxima campanha. Esta é uma métrica de marketing chave se sua organização se baseia em uma estratégia de marketing de conteúdo para atrair novos clientes.
- Taxa de Cliques: cada e-mail deve conter uma chamada à ação (CTA) e um link de acompanhamento que monitore as respostas. A taxa de cliques (CTR) mede a porcentagem de e-mails enviados que registram pelo menos um clique. Existem duas formas de medir os cliques: uma é comparar os cliques únicos com a quantidade total de e-mails enviados. A outra é comparar os cliques únicos com o número de e-mails que foram abertos, não com o número total enviado. O CTR pode variar consideravelmente, dependendo do método utilizado. Assim como com a taxa de abertura, seu provedor de serviços de e-mail rastreia isso por você, então certifique-se de ter claro como eles calculam o resultado.
- Taxas de Inscrição e Cancelamento de Inscrição: sua lista de e-mail muda com o tempo. Novos prospects querem que você inclua seus endereços de e-mail em sua lista, outros perdem interesse e optam por não participar. Você quer rastrear e monitorar ambas as métricas. Os dados serão incluídos nos relatórios que você obtém de seu provedor de email marketing. Procure correlações. Quais campanhas ou páginas estão enviando mais e menos assinantes? Quais e-mails enviados estão recebendo a maior quantidade de cancelamentos de inscrição … e por quê? Você pode obter informações críticas sobre seu público observando o que eles fazem e quando o fazem.
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Pontuação do Promotor Líquido (NPS) Net Promoter Score
Essa métrica é menos tangível do que outras métricas incluídas nesta lista, mas por isso não deve ser subestimada.
O Net Promoter Score (NPS) é uma pesquisa que mede a probabilidade de seus clientes recomendarem seus produtos ou serviços a um amigo.
O NPS geralmente é determinado enviando uma pesquisa a uma amostra representativa de sua base de clientes perguntando-lhes qual a probabilidade de recomendarem sua marca em uma escala de 1 a 10.
Os clientes que respondem com um 9 ou 10 são chamados de promotores; os que respondem com um 7 ou 8 são considerados neutros; qualquer coisa abaixo de 7 é considerada um detrator.
Para calcular a métrica NPS, basta subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O NPS é uma das melhores formas de medir a satisfação do cliente.
Taxa de Conversão
É muito provável que você já esteja rastreando algum tipo de taxa de conversão em seu site de eCommerce, mas é importante enfatizar o valor do rastreamento de CR e como isso se relaciona, em última instância, com as outras métricas desta lista.
A taxa de conversão é determinada simplesmente dividindo o número de conversões (aqueles que realizaram a ação que você desejava que fizessem) pelo número total de visitantes que tiveram a oportunidade de realizar a ação.
Embora haja um certo consenso no setor que afirma que a taxa de conversão média varia entre 1% e 3%, é importante ter em mente que as taxas de conversão médias podem variar drasticamente dependendo da indústria.
A taxa de conversão para um site que vende relógios de luxo certamente não terá a mesma taxa de conversão que a de um varejista de roupas a baixo preço.
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Boas vendas 💸