Peso comercial das perguntas no Mercado Livre
Quando um potencial comprador escreve uma pergunta em uma de suas publicações no Mercado Livre, essa é a única chance que você tem de fechar uma venda rápida.
Imagine essa mesma situação, mas extrapolada para o offline. É como se você tivesse o cliente no balcão da sua loja, você daria um atendimento medíocre e deixaria que ele cruzasse a porta sem nada nas mãos? Claro que não! Você sempre o atende rapidamente e busca oferecer um excelente serviço.
O mesmo acontece no mundo online. As pessoas, ao comprar através do Mercado Livre ou na sua loja virtual, não exigem coisas muito diferentes em comparação com quando visitam lojas físicas; ao contrário, suas necessidades são mais exigentes, o nível de satisfação é rapidamente estabelecido e, se sua marca não foi capaz de proporcionar uma experiência de compra positiva naquele exato momento, você realmente está perdendo vendas.
Por essa mesma razão, no eCommerce, o atendimento ao cliente se tornou uma poderosa ferramenta de fidelização, (além de contar com uma seleção correta de produtos e preços competitivos) responder cuidadosamente as perguntas de seus clientes é imprescindível para continuar crescendo em vendas e melhorar sua reputação como vendedor.
No artigo de hoje, estaremos compartilhando algumas dicas que te ajudarão a responder as perguntas do Mercado Livre de maneira eficiente, gerando confiança em seus compradores e fechando vendas rapidamente. Vamos lá!
Aspectos que definem uma má resposta
Cada pergunta é uma possível venda. Reserve o tempo necessário para responder tudo o que te perguntarem, por mais óbvio que possa parecer.
Cada pergunta é uma possível venda.
Em nenhum momento inclua dados de contato como endereço, e-mail ou número de telefone em suas respostas. Evite a todo custo dar respostas curtas, pois isso gera um vai e vem de perguntas e respostas onde você corre o risco de perder o cliente. Lembre-se de que uma má resposta é aquela que demonstra pouco interesse e não dissipa dúvidas.
Passos para elaborar respostas que fecham vendas
Responda sempre com a regra dos 4 passos, isso te permitirá resolver as dúvidas de seus clientes facilmente e gerar confiança:
Responder corretamente as perguntas de seus clientes no Mercado Livre te ajuda a resolver suas dúvidas, gerar confiança e fechar mais vendas.
Exemplo
Uma pergunta típica que os usuários fazem é quanto custa o frete.
Resposta comum «R$89 reais»
[elementor-template id="51286"]Resposta correta «Olá NOMEDELUSUARIO, o frete custa R$89 reais, é enviado pelo Correio Oficial e chega de 1 a 6 dias úteis. Você pode saber onde está seu pedido, pois habilitamos um código de rastreamento. Ele será enviado com seguro e além disso, tenho o acessório que combina perfeitamente com este produto, coloco o link caso tenha interesse. Aguardamos sua compra. Saudações, a equipe da LAMARCA«
Quanta diferença, não é mesmo?
Além de responder o que te perguntam, você gera empatia, esclarece dúvidas que provavelmente surgirão para o comprador mais tarde, inclui um chamado à ação, cria um vínculo de confiança e posiciona sua marca.
Leia Como aumentar o posicionamento orgânico nos anúncios do Mercado Livre?
Dicas para gerar confiança nos clientes
Forneça informações precisas: seu cliente precisa conhecer detalhes específicos de cada um dos produtos que você oferece. Demonstrar seu conhecimento sobre características, diferenças e particularidades de seus produtos te torna um excelente informante, um conselheiro que será tratado como referência.
Deixe que o usuário pergunte livremente: todas as pessoas buscam resolver suas dúvidas antes de comprar. Permita que seus compradores possam se expressar livremente. Dessa forma, você entenderá suas necessidades e poderá responder diretamente sem perder tempo esclarecendo conceitos.
Crie um mapa de tópicos importantes: é importante que você analise todas as perguntas de seus compradores, isso te permitirá estabelecer padrões comuns que você poderá responder com comentários generalizados.
Utilize uma linguagem positiva e atraente: se você cometer o erro de dizer ao seu cliente que algo não pode ser feito ou que é impossível chegar a uma solução, ele certamente terá a sensação de que seu problema não importa muito para você. É necessário manter um tom que comunique que você pode ajudar a qualquer momento.
Evite fazer promessas que não podem ser cumpridas: evite dar uma resposta impossível ou pouco provável ao cliente. Forneça o preço exato, a taxa justa para a entrega do produto, os dias que levará para chegar, etc. O resultado de fazer promessas falsas é um cliente insatisfeito que tentará experimentar outras marcas ou comércios antes de repetir a experiência com o seu.
Conclusão
A chave do sucesso de qualquer comércio eletrônico está no bom atendimento ao cliente. Todos sabemos que se um cliente compra em uma loja e tem uma má experiência, ele não volta. Responder consultas de maneira ágil e eficaz não só permitirá que você feche vendas rápidas, mas também fará com que sua marca seja reconhecida por seu excelente atendimento ao cliente.
E você, como responde às perguntas do Mercado Livre? Tem alguma dica para compartilhar?
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